生：（大笑）
　男顾客作举衣服状，走到男老板面前。
男顾客：老板，我在这买了件衣服，觉得不太合意。我想来换另一件。
男老板：这衣服那么好，不用换了。
男顾客：我朋友都说我穿了不好看。老板，换了吧。
男老板：这衣服布料那么好，你那些朋友都没有眼光，别相信他们。
（生大笑）
男老板：这布料是纯棉的。今早我还打五折给你呢，你别换了。
男顾客：我那些朋友很有眼光的。
男老板：真是的，这衣服布料那么好。你喜欢吗？
男顾客：不喜欢。我就是不喜欢才要换嘛。
（生大笑）
男老板：不喜欢那你买来干嘛呀？
男顾客：是你强求我买的。
男老板：这布料是美国进口的。
男顾客：今早你说是雅典的。
（生笑，师亦忍俊不禁）
男老板：你听错了，雅典的是另一件。我跟你说，乔丹来我这买衣服，想买这一件我还不卖呢，就卖给你了。
男顾客：我想换那条牛仔裤。那条牛仔裤比这件衣服还便宜呢。
男老板：哪条？这条啊，很贵的。要六百块呢。
男顾客：可上面才标五百九十九。
（生笑）
男老板：干脆，别换了，我再打折，你连这条裤子一起买了吧。哎，你看这条裤子配这衣服多合适。
（生拍手叫好）
男顾客：打几折？
男老板：五折，两千给你吧。
男顾客：五折还两千呀？太贵了吧？
男老板：这是阿迪达的。
男顾客：不对吧，这有个勾的，应该是……
男老板：要了吧，两件配在一起多好，你看这牌子是班尼路的。
男顾客：不说是阿迪达吗？
（生再一次大笑。师笑着上前把两位学生请回座位）
师：这位男老板老是被男顾客抓住漏洞，所以我们可以想象最终的结果是什么呢？
生：退换成功。
师：好。下面我们再请一个女老板，一个女顾客。
（两位女学生站在了过道上）
女顾客：这位老板，这件衣服我是在这里买的。我回去穿了觉得不合适，而且这里有个洞。（生笑）你给我换一件好吗？
女老板：当时你试穿的时候已经很合适了，而且，你也检查过了才确定要买的。
女顾客：我没有检查到衣袖。你看，衣袖这里有个洞。
女老板：哪了，你已经检查了好久才决定要买这一件的。
女顾客：而且我洗了衣服以后发现衣服是缩水的。
女老板：不会的，商标上写着“100%纯棉”，不会缩水的。
女顾客：回去后我看了看，发现这衣服是冒牌货，虽然商标上写着“U2”，但真的是冒牌货。
女老板：可是我们这里是专卖店，专卖店不会卖冒牌货的。
女顾客：专卖店也有卖冒牌货的。
女老板：你买的时候已经看得很清楚了，而且检查过很多遍了。你拿回去，又穿过了，我们怎么知道这个洞是不是你弄上去的？如果每个顾客都像你一样，我们怎么做生意呀？
女顾客：老板，你看这洞还挺大的，就换了吧，你们不是实行三包吗？
（此时师上前将两位女同学请回座位）
师：刚才这两位女同学充分发挥了我们女性的语言天赋，针尖对麦芒，各不相让。现实生活里面，如果我们真的拿了一件衣服去退换，有没有可能退换成功呢？
生：有可能。
师：什么条件下才有可能退换成功呢？好，下面我们再请一位男老板，一位女顾客。
（一男一女上）
女顾客：这位老板，刚才我在这里买了一件夹克，回家试穿后觉得款式不好，想换件牛仔裤，你看怎么样？
男老板：没有吧，我看你穿得挺合适的。看呀，这么漂亮，走在街上回头率那么高。
女顾客：准备换季了，我觉得这件夹克不适合季节了。
男老板：那可以留到明年再穿呀。而且这种款式今年很流行的。
女顾客：是呀，今年流行，明年就很可能过时了，到时候恐怕这夹克要压在箱底不能穿了。我想换件牛仔裤。你们都说为顾客着想，那我换件牛仔裤应该可以吧。
男老板：小姐，真的是很不方便呀，我都已经做了账了了，如果改动，老板会认为我弄虚作假，炒我鱿鱼的。
女顾客：你不就是老板嘛。
男老板：没有呀，老板是我夫人啊。
（生大笑）
女顾客：老板，你就通融一下吧，为顾客方便着想嘛。这夹克比那条牛仔裤还贵，我也不要你退钱了，你看怎么样？
（男老板犹豫了一下）
女顾客：那这样就换了吧。谢谢老板！
（生拍手）
师：这位女顾客很精明，趁着老板一动摇就退换成功了。下面还要请两位同学摹拟现实生活中的另一种情景，一位女老板，一位男顾客。
（一男一女上）
男顾客：现在的商店都说愿意替顾客着想，老板，如果一个顾客碰上了困难，你们会怎么做？
女老板：当然我们要看具体情况了。
男顾客：那好，是这样的，我在这里买了件衣服，我朋友都说我穿这衣服不合适。
女老板：不会吧！我看看，挺好的，我眼光不错的，很多人来我这里买衣服，都让我帮他们选衣服呢。
男顾客：哎呀，你的审美观念跟我的不一样呀。我朋友都说“你昨天穿的那件衣服真是可以，今天穿的这件就不可以了”。
女老板：那你想怎么样？
男顾客：我想换另一件。
女老板：先生，这很难的。你买衣服时已经看好、选好才买的。除非是质量有问题的，否则……
男老板：对呀，这衣服质量也有问题。
女老板：没有吧，这衣服质量很好的。你也是看了觉得好才买的。
男顾客：哎呀，我看错了嘛。
（生笑）
女老板：再说，你穿上这衣服蛮帅气的。
男顾客：你说很难退换并不等于不能换。算了，你不想换就不换了。
（男顾客转身很快地走了。生大笑）
师：四组同学的摹拟表演向我们展示了两种结果，一种是双方互不相让，一种是交易成功。从四组同学的表演里，我们不妨想一想，我们在说服别人的时候，应该怎么说，怎么做，才能使说服效果更好一些？或者说，在说服别人的过程里面，我们应该注意什么话不该说，什么事不该做？好，大家讨论一下。
（生热烈讨论了三分钟。）
师：下面我们请同学来发表一下自己的看法。
生：我们去退换衣服时不要说这衣服是冒牌货，这样会很容易刺伤老板的自尊心，而且也有可能影响到店里的声誉。
生：说服别人时，在尊重别人的前提下可以抓住别人的把炳，就象刚才第二组同学表演的那样，说衣服上有个小洞，我们有时候也可以抓住质量问题。
师：哦，抓住质量问题。有道理。
生：退换衣服时语言不要太直接，要委婉一点，另外还要为别人的利益着想，你换这衣服商店会获得什么利益，不能只想着自己得好处。
师：哦，要站在对方立场上，设身处地替对方着想，换了你是老板，你会怎么做？是这意思吧？
生：退换衣服的时候，态度要好一点，用辞要礼貌一点，所谓“伸手不打笑脸人”嘛，如果我们多点微笑，老板心情也会好一点，就比较容易让我们退换衣服。
生：退换时要跟对方耐心商量一下，不要弄得太僵了。还有，在别人说话时，不要打断别人的话。
师：对的，我们往往喜欢陈述自己的理由，不等对方说完就打断对方的话，这是一种不礼貌的行为。
生：我觉得去退换衣服，一般来说是质量问题的话就比较容易退换成功，如果是非质量问题的话就很难退换。所以，顾客也要先看一下情况，什么样的衣服可以拿去换，什么样的不用拿去换了。
师：哦，对，刚才有些同学退换衣服的借口就是不喜欢那件衣服，结果没有退换成功，那么，现实生活中，退换成功多半是这么一种情况：首先是质量有问题，另外商品的商标没有拿下来，当然，你买的衣服也还没有穿上，这包装还保存着，这样的情况下你去找老板，一般来说都会退换成功。当然，说是退换，实际上是换，要退货是很难的。

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