享受自然的环境

　　解决好标准化的问题，是连锁酒店扩张的关键。如何把管理，服务从一家酒店复制到另一个酒店让人们在任何城市的如家酒店，都能得的同样的标准化服务，是孙坚现在思考的问题。如何让酒店的价格经济，而价格却不打折，这将是经济型酒店提高自身竞争力的关键。，

　　问：很多人去如家参观，你不怕同行把这种模式借鉴去了？

　　答：我一点也不怕。第一，如果一个人没有自信，你觉得还有机会再去发展吗？第二，我一直相信，如家真正成功的核心要素，是在如家人的血液里流动。

　　其实刚才讲的标准什么的，一个企业真正的文化，和企业精神，是慢慢流入每个员工的血液里，使每个员工比较自然地去做他的工作。

　　有人说，三流企业做产品；二流企业做品牌；一流企业做文化。今天如家才5岁，还很难寄希望于这个企业已经是完整的。但是如家一定会向这个方向去努力，在给顾客提供产品功能的同时，通过服务、通过情感，发挥如家文化品牌的效应，最后用这种企业文化，回到企业未来整体发展的大概念。

　　问：是不是服务业经常提到的顾客是上帝？

　　答：顾客是上帝，员工也是上帝。其实人是上帝。我认为，服务行业就是让员工自然做回自己。我们很多服务程序，都是靠培训可以获得的。但是像纽约五星级酒店的硬件，绝对没有中国五星级酒店这么好，为什么你走进去的感受却相反？

　　这次去美国，我带同行的同事到一家意大利餐厅和一家中餐馆，让他们体验什么叫服务。在那家意大利餐厅，那个服务员一直很兴奋，很主动的，打招呼、介绍，包括端盘子，就是很自然地做所有的工作。但是到中餐馆，他就是端着盘子，只是机械的一个程序。

　　问：你希望在如家能够做到以人为本，大家都真诚地做每一件事情？

　　答：当我2004年进入如家的时候，我每天向每个同事问好。但是很多同事会绕过我，会走开。

　　问：因为你是高层？

　　答：对。但是今天，所有人都会大声开口回应，都会微笑。我的很多朋友住了我们的酒店，都发现就连一个清洁工，也会很自然地向顾客问好。

　　其实服务业有很多方面，成本并不很高，但是技巧要求很高。就像这种自然的感觉，一定不是靠训练出来的。可能起初需要一点训练的手段，但最终一定是要用让员工能够感受到自然的环境，和来自于企业的文化。这就是为什么我们出差，会主动住在我们自己家里，主动向客人问好，主动向员工问好。

　　问：在80多个城市，你都会一一去看吗？

　　答：逢年过节，已经很难了，但我们管理层还是希望能够多去看看酒店。举一个例子，年三十晚上，在上海一家酒店，我去跟员工一起过年，有2位清华大学的，在上海赶着考试，来不及赶回北京。我们的员工就主动地把汤圆送去给他，然后这2位考生和我们就像自己家里人一样聊天，到放鞭炮的时候，他会主动给我们照相。就是那种氛围，让大家感觉到，跟家里没什么两样。

　　让你的顾客，让你的员工，都能够感觉到这是在家里，我觉得这是很难做到的。很多人想到过，但没有去做；即使做了，效果也不是马上出来。

　　我一直坚信，如果真的要把一个企业做好，而且可持续地做好，这种文化的建设，是需要时间的，而且需要管理者亲历亲为地去做。你绝对不可以只是口头的宣传者，你应该是一个实践者。只有通过实践，通过整个团队的实践，通过所有人的实践，企业的文化才会慢慢凝聚起来。

　　但是你问我，这要多少年，我真的不知道。5年、8年，对一个人不短，但是对于一种真正能够凝固的企业文化，还是需要更长的时间。

　　问：你在工作中会一直保持这样的状态吗？

　　答：我相信我今天的状态。如果我工作中，我的状态比现在还好。事实上如果在平时，如果你去问我们的员工，我自信我应该表现得更好。

　　问：你觉得之前在易初莲花、百安居的管理经验，能复制到如家这边来吗？

　　答：我认为，职业经理人在国际企业工作之后，如果要在民营企业，或者中国本土企业中有所作为的话，不能百分之百把那些经验都复制过来。而更多应作为一个桥梁，消化吸收式地把那些可以在现阶段，让民营企业，或者本土企业得到发展的经验，进行嫁接。这样，可以避免一些所谓的“空降不适症”。

　　问：如家现在运用的一种草根会议的模式，是你从百安居带过来的吗？

　　答：对，这是一个员工对主管评论的会议。在这个会议上，基层员工直接跟总裁对话，中层管理层不参与。在这个过程当中，可以听到，员工在工作环境中的感受、他的要求、他对未来企业及他自己发展的要求，以及他对工作环境的满意和不满意、他对主管的满意和不满意。我觉得西方管理有很多理念，非常值得我们借鉴。例如非常尊重人。

　　问：但是一般基层员工面对高层，肯定会有顾虑。他们可以做到畅所欲言吗？

　　答：我觉得这是一个过程，特别是东方文化，特别是我们中国人，都比较含蓄，不太愿意直接把自己的观点亮出来。但是这其实跟企业营造的文化有关系。第一次，可能他们非常不敢；第二次，可能不那么直接，但是他会觉得两次以后，有些地方确实在改善，有些东西，也没有因为讲了之后会受到任何指责，或者受到任何打击报复，那他就会放松了。

　　在这种过程中，事实上是让员工在释放。在这种释放的过程中，你会听到越来越多直接的、真实的东西。

　　问：真的达到这种事无巨细，亲历亲为，有没有觉得自己很累？

　　答：我觉得非常愉快和享受。我觉得人要懂得去享受自己的生活，这个享受并不仅是狭义上的。当然那也要，这是生活。但是你要去享受在每时每刻的一些环节，你会非常愉快和享受，然后会保持一个非常好的、积极的、平和的心态，从事每天的事情。中国经济发展这么快，如家发展这么快，你说在工作中不累，那是不现实的。但是其实我觉得很开心。

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