总的看，现在诸多的服务问题，是电信改革发展中出现的，必须用改革发展的办法来加以解决。电信行业属于服务业，服务是电信业永恒的主题。坚持以人为本，关注用户利益，不仅是电信业的本质要求，也是电信企业生存和发展的最核心要素。无论我们的发展如何好，企业的效益如何好，但如果服务上不去，老百姓不满意，那就说明我们的发展是不完全的，或者说是低水平的，与建设电信强国的要求也是不相符的。因此，我们要从落实“三个代表”重要思想和科学发展观的高度，认真分析用户需求的变化，切实改进电信服务中存在的问题。

　　奚副部长指出，在当前电信市场快速发展、市场竞争日趋激烈，电信服务和消费维权意识深入人心的大环境下，改善电信服务工作需要处理好三个关系：

　　一是政府监管与企业自律的关系。越来越多的企业在激烈的竞争中认识到，为了长远的生存和发展，企业必须提高服务质量，满足用户需求。从这一点上讲，电信服务监管者与电信服务提供者的目标是一致的，所不同的只是工作方式和实现目标的手段。政府的监管措施可以推动和引导企业改善服务工作，促使其尽快解决服务中存在的薄弱环节和问题，但归根结底，提高电信服务水平还要依靠企业自己，要发挥企业自律改进服务的主动性，通过扎扎实实地开展工作，来赢得用户、赢得市场。自觉维护用户的合法权益，不仅仅是政府部门的职责和法律的要求，也是企业生存和持续发展的必然要求。

　　二是政府监管与社会监督的关系。电信服务带有很强的社会性，主管部门的服务监管工作离不开社会对服务的监督。对于重大问题的决策、改进措施的出台，要多听取社会方方面面尤其是电信用户的意见，集思广益，群策群力，增强政策措施的针对性和有效性；对于目前电信服务方面已经形成的一套规章制度框架，要靠全社会的监督和推动，确保各项制度措施的贯彻执行。

　　三是国家利益、消费者利益和企业利益之间的关系。改善电信服务质量，目的是保护电信用户的合法权益，是让用户满意。但要处理好国家、企业和个人利益的关系，处理好用户长远利益和短期利益的关系。电信主管部门在解决电信服务方面的矛盾、处理用户投诉时，必须兼顾国家利益、消费者利益和企业利益的统一，既要保护个体消费者的既得利益，也要考虑广大消费者的中长期利益不受损害，兼顾国家利益和电信企业的合法权益。长远来看，电信行业的健康发展是维护广大用户的长远利益的基础。

　　奚副部长最后表示，作为政府监管部门，信息产业部和各省区市通信管理局对于电信服务工作负有重要的监管责任。我们要站在全社会角度，以实现社会利益最大化、特别是维护消费者利益为目标，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系，加大工作力度，树立“立党为公、执政为民”的电信监管良好形象，积极推进电信服务整体质量和水平的提高，切实维护消费者合法权益。首先，要抓好制度的建设与落实。近年来，信息产业部制订颁布了《电信服务标准》等一系列服务质量监管方面的规章制度，对于规范服务工作、提升服务质量、维护消费者合法权益起到了重要作用。要适应当前服务工作实际，加大制度建设力度，不断完善政策法规措施。要着力抓好各项政策措施的落实到位，推进服务工作规范化、法制化。其次，要进一步完善“政府监管、企业自律、社会监督”工作机制和流程，加强沟通协作，充分发挥各方面的作用和积极性，形成工作合力。第三，要坚持日常监管与专项活动相结合，增强监管效能。通过加强日常管理，发挥“电信服务质量通告”、电信用户申诉分析、舆情跟踪及技术监测等多种手段的作用，继续搞好电信用户满意指数测评、“评优帮差”等活动，从源头上防止各类电信服务问题的反弹和新的、普遍性服务问题的出现。通过开展专项治理活动，着力解决电信服务中存在的突出矛盾和问题。第四，要创新管理工作思路、手段和方式，用创新的思路和办法来应对和解决电信服务中出现的新情况新问题。深入研究电信企业服务质量分级管理体系和增值企业信誉挂牌管理制，推动电信企业规范经营，持续提升服务水平。第五，要加强电信用户申诉受理工作，着手修订《电信用户申诉处理暂行办法》，完成部电信用户申诉受理中心数据库系统升级工作，力争建成部省两级申诉受理数据资源共享平台，不断完善申诉受理工作机制和流程，提升行业整体申诉受理工作水平。第六，要加强对服务工作中新情况、新问题、新趋势的研究，如研究新业务发展中的电信服务热点问题、电话网短信息服务网间通信质量管制机制、新型增值电信业务引发的网间主叫号码传送问题、增值业务台与公用电话网的接入问题等等，增强服务监管工作的前瞻性和主动性。

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