奚国华：电信改革给老百姓带来更多实惠 src="/Article/UploadFiles/200812/20081217130520703.jpg">
信息产业部副部长奚国华。(新浪科技资料图片 骆磊 摄)

　　《中国电信业》记者 夏竞辉

　　对于电信行业来说，每年的“3.15”都是一个特别的日子。作为拥有八亿多用户这样一个庞大消费群体的服务行业，电信业服务质量的高低，直接关系到广大消费者的切身利益、关系到电信企业的生存和发展，关系到电信强国建设与社会主义和谐社会的构建。

　　在2007年“3.15”消费者权益保护日到来之际，信息产业部奚国华副部长就电信服务问题接受了《中国电信业》记者的独家采访。他表示：全行业要牢固树立“以人为本”的服务理念，抓住当前社会反映的服务热点问题，采取有效措施切实加以解决，全面提高电信服务质量。

　　奚副部长介绍，近年来，作为政府主管部门，信息产业部始终从实践“三个代表”重要思想、落实科学发展观、构建和谐社会的高度，树立和落实“以人为本、监管为民”的理念，以切实维护人民群众利益作为出发点和落脚点，高度重视电信服务监管工作。各电信运营企业也把改善服务质量、提高服务水平作为事关企业生存发展的头等大事来抓，认真分析电信服务中出现的新情况、新问题，积极应对新技术新业务发展对服务带来的挑战，通过创新思维和一些务实举措，推进电信服务质量和水平得到了明显的改善和提高。

　　首先，电信服务内容不断扩展、资费水平不断下降，用户的电信需求得到很大程度的满足。随着电信业务在社会生活中的广泛应用，各类电信新业务不断涌现，业务结构出现很大变化，业务向个性化、多样化、综合化方向发展，电信服务内容不断扩展，除了基本的网络接入和语音业务服务以外，电信运营企业开始提供丰富多彩的个人信息应用和企业信息化解决方案。同时，近年来电信资费结构不断调整，电信业务收入与电信业务总量之比下降了一半，电信改革发展给老百姓带来了越来越多的实惠。

　　其次，电信服务监管得到不断加强。信息产业部不断完善“政府监管、企业自律、社会监督”的服务监管工作机制，建立了以贯彻落实电信服务规章制度为主线、以电信用户申诉受理中心为平台、以用户满意度指数测评为依托、以组织开展电信服务系列活动为载体的多维一体的监管体系，通过密切跟踪社会反映的热点问题，及时掌握电信服务质量动态，加强与消费者协会等中介机构的沟通协作，电信服务质量监督工作受到了用户的欢迎、企业的认同、社会有关部门的理解和支持，树立了政府电信监管的良好形象。比如，2006年，电信行业通过组织开展 “阳光·绿色网络工程”系列活动、“畅通网络、诚信服务”主题活动、移动不良信息专项治理活动和移动信息服务业务资费和收费行为专项治理活动，在建设安全畅通网络、倡导诚信文明服务等方面取得了明显成效，社会普遍关注的主叫号码显示不准确、114跨网查号难、服务协议不规范等问题基本得到解决，群众反映大、影响恶劣的手机违法短信、信息服务强行订制和乱收费等问题得到有效治理，对保护消费者的合法权益起到了积极的作用，社会反响良好。

　　第三，电信普遍服务工作扎实推进。从2004年开始，信息产业部组织六家基础电信企业以“分片包干”的方式实施了“村村通电话”工程，加快农村通信发展。加强与地方政府等各方的协调，把电信普遍服务与当地经济社会发展紧密结合，争取社会各界的支持。几年来，在中央领导的关心重视，以及有关部门和各级地方党委政府的大力支持下，通过各方面的共同努力，村通工程的实施取得了显著成效，行政村通电话的比重已由2003年底的89.2%，提高到目前的98.9%，24个省份实现了全部行政村通电话。村通工程的实施为保证政令畅通、社会稳定、提高抗灾能力提供了重要的通信手段，为推进农村信息化建设、促进农村经济发展、构建和谐社会，奠定了良好的基础。

　　那么，当前的电信服务中还存在哪些热点问题呢？奚副部长：当前的电信服务热点问题主要有几个方面。一是信息服务陷阱，少数信息服务提供商个别基础电信业务经营者在管理及技术平台建设和使用等方面存在的漏洞，采取强行订制、诱骗性业务宣传、不明示资费标准、不按宣传和承诺提供服务等手段攫取信息费。二是垃圾短信问题。三是个别电信运营企业未经用户同意，单方面改变套餐资费标准或增加收费项目，违反对用户的宣传承诺或先期协议。四是少数运营企业营销服务不规范，存在强行定制业务、诋毁竞争对手、通过虚假宣传或故意含糊其词误导用户等现象和行为。五是手机产品质量问题，主要是走私、冒牌、拼装等“黑”手机泛滥，产品质量差和售后服务不落实。六是宽带账户消费安全问题引发用户不满。这些问题的存在，侵害了消费者合法权益，破坏了电信市场的正常秩序，也引起了社会各界的普遍关注。这些问题如不尽快解决，必将影响到企业的可持续发展、行业的做大做强，以及党和政府在老百姓心目中的形象。继续深化改革，加大工作力度，促进电信服务质量的进一步改善，是摆在我们面前的一项重要任务。

　　目前，通过在全行业开展的一系列专项治理活动，部分社会关注的电信服务热点问题在一定程度上得到解决，电信服务质量得到不断提高。但是，来自电信服务方面的压力一直没有减小，用户在服务方面的投诉量不降反增。对此，奚副部长认为应该有正确的认识。首先，随着各行各业信息化建设深入发展，社会对信息技术、网络、产品和服务的需求日益增长，对信息产业提供服务支撑的方式、手段和能力提出了更高的要求。其次，电信业属于服务行业，目前全国的电话用户数已超过8亿，互联网用户数超过1亿，没有哪一个行业有我们这样巨大的用户规模。因此，做好服务不是一件容易的事情。随着用户规模的扩大、通信费用所占老百姓日常消费比重的增加，用户对电信行业多一些关注、多一些批评、多一些意见是自然的。第三，电信行业不仅是一个与老百姓日常生活密切相关的行业，也是一个新技术新业务层出不穷的行业。随着技术进步日新月异和新业务不断推出，企业经营策划时考虑得不够周密，在管理、营销等方面还存在一些失误与不足甚至不规范的行为，新的服务热点和难点问题随之不断显现出来。第四，企业靠什么发展的理念还没有完全弄清楚，个别电信企业尤其是移动信息服务

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